Com sua matriz localizada em Amparo, interior de São Paulo, a Ypê é uma empresa brasileira focada no segmento de higiene e limpeza, com mais 3.300 funcionários, que exporta para mais de 20 países da América Latina, Ásia, África, e Oriente Médio. A companhia conta com quatro unidades fabris: Salto (SP), Simões Filho (BA), Anápolis (GO) e Goiânia (GO), e ainda detêm as marcas Atol, Assolan e Perfex.
Para aprimorar a gestão de seu help desk a todas suas unidades, a companhia escolheu a Brasoftware, um dos maiores e mais tradicionais parceiros da Microsoft, para apoiá-la na atualização das ferramentas System Center Microsoft para gestão de operação e configuração.
Daniel Lopes, gerente de projetos da Brasoftware, explica que a Ypê precisava de um parceiro especializado para fazer as atualizações dessas ferramentas e também para a implementação do System Center para gestão de serviços, alinhada às boas práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e do guia para a gestão de TI, COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)
“Parceira de longa data, a Brasoftware ofereceu uma proposta com um custo benefício muito interessante”, explica Carlos Alberto, gerente de Infraestrutura de TI da Ypê.
Novas ferramentas permitem qualidade no atendimento do help desk
Com a atualização dos sistemas de gestão de configuração e operação, a equipe de TI da Ypê obteve ganhos de qualidade e um incremento significativo na gama de aplicações dessas ferramentas, como: gerenciamento dos ativos da companhia, obtenção de inventário, acesso remoto e distribuição de aplicações.
Já na implementação da gestão de serviços, a companhia aprimorou a qualidade do atendimento ao usuário e o controle total das atividades de suporte. A área passou a contar com uma plataforma de serviços que permite um atendimento mais assertivo em menos tempo, com um portal self-service que admite que diversas tarefas sejam executadas de maneira automática.
Carlos Alberto conta que, por meio desta implementação, sua equipe passou a ter também controles efetivos do serviço disponibilizado e meios para planejar, de maneira mais eficaz, ações de melhoria. “Passamos a gerenciar os chamados do help desk de forma a medir a performance da equipe, tempo de atendimento, controle dos chamados etc. Trabalho que antes era feito manualmente”, explica o gerente daYpê.
Processo de atualização e implementação
O processo de atualização e implementação durou 60 dias e, de acordo com Carlo Alberto, as três soluções abrangem todo o parque de usuários e máquinas da empresa, além de todos os ativos de rede. “Após a adoção dessas ferramentas, obtivemos ganhos em qualidade na gestão de ativos e monitoração de serviços, na gestão de mudanças e de incidentes e no tempo de atendimento aos usuários. Além de redução de custos no atendimento”, afirma Carlos Alberto.
Outro benefício apontado pelo gerente de infraestrutura da Ypê foi o reconhecimento dos clientes e parceiros, uma vez que as ações de atendimento do suporte se tornaram próativas e permitiram que pequenos incidentes fossem resolvidos antes que se tornassem problemas. “As ferramentas implementadas permitiram à nossa equipe de profissionais um melhor controle sobre o ambiente como um todo, passando a agir de maneira mais assertiva na solução de incidentes. Desta maneira, conseguimos reduzir em mais de 90% a necessidade de horas extras de trabalho”, conta o gerente.
Segundo Carlos Alberto, o próximo passo será a expansão dessas aplicações, que devem monitorar outras áreas relacionadas à área de TI, em projeto que busca englobar todos os equipamentos e usuários da empresa, incluindo dispositivos móveis.
Sobre a Brasoftware
Fundada em 1987, a Brasoftware é um dos mais tradicionais revendedores de software do mercado brasileiro, comercializando soluções de empresas como Microsoft, Symantec, McAfee, Citrix, Adobe, CA, Corel, Autodesk, entre outras. Em 2002, a empresa criou uma divisão de serviços, a Brasoftware Consulting, com atuação nas áreas de desenvolvimento, implementação e infraestrutura. Nos últimos cinco anos, a companhia registrou crescimento superior a 20% ao ano. Petrobras, Claro, Editora Abril, Embratel, Serasa Experian, Electrolux, Toshiba, Telefonica, Policia Militar SP, Dedic-Mobitel, Souza Cruz, SEFAZ –MT e SENAI – SP são alguns dos clientes da empresa.
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Referências
http://www.inteligemcia.com.br/ype-aprimora-a-gestao-de-seu-help-desk-ao-adotar-ferramentas-system-center-microsoft-com-apoio-da-brasoftware/
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